La insatisfacción inicial de una persona se ha convertido en una dinámica incontrolable, ya que se extiende con rapidez. Es una cuenta atrás que requiere con urgencia la atención inmediata de los directivos de la empresa. Estos podrían calificar a Javier (CLIENTE INSATISFECHO) como un criticón sin importancia, pero recordar el camino hacia la marca emocional, pues se debe escuchar y contestar a cada cliente, porque se debe atender en cada momento la nueva dimensión de la economía. La economía actual esta formada por pequeños colectivos, por individuos en un pequeño universo de pequeñas comunidades con intereses, formaciones y geográfias distintas. ¿Que postura debería ocupar una empresa para contener los sucesos?
Podría categorizar a clientes insatisfechos como simples criticones sin importancia o clasificar el asunto como una materia de mala suerte debido a varios fallos en el sistema informático y malentendidos entre el cliente y el atención al cliente. Esta respuesta seria igual de efectiva como la decisión de esconderse, aumentar el gasto de publicidad o una demanda contra el. En este caso dejaríamos el asunto en manos del destino y esperaríamos hasta que la incidencia desaparezca. No obstante hay que tener en cuenta que no se pierde la información publicada en el limbo. A lo contrario, las entradas se indexan por los motores de búsqueda y por lo tanto accesibles para muchas personas. Nos encontramos en la era de la sociedad de conocimiento, que cuenta con nuevas herramientas de comunicación que fomentan la transparencia y el intercambio de opiniones. El nuevo poder de los usuarios nos debería llevar a la conclusión de iniciar una conversación publica con Javier y todos sus homólogos, porque de este modo mostramos la predisposición de escuchar a cada cliente, solucionar cada problema y aprender de los errores.
Clientes como Javier son clientes valiosos, porque Javier podría haber abandonado los servicios de la empresa, pero en primer instancia ha intentado establecer una comunicación con la empresa con la motivación de señalar los fallos existentes. Como no ha tenido éxito a nivel comunicativo, Javier intercambia su experiencia con otros usuarios con la esperanza de recibir algún día una contestación valida por parte de la empresa.
Con esta actitud esta ayudando a mejorar el servicio, esta reclamando una comunicación mas efectiva y esta mostrando ciertas carencias del servicio. Simplemente podría haber dejado ser cliente de la empresa, pero en lugar de emplear la filosofía japonesa, ha optado por iniciar una conversación alternativa a través de los nuevos medios de comunicación, porque Javier desea sentirse bien con su producto y servicio adquirido.
Las empresas tienen que dar importancia a sus clientes descontentos para proteger la marca, el negocio y la cultura empresarial. El poder de reunir una multitud a tu alrededor habla per se. No tengas miedo a los clientes críticos. Implicaté en la conversación y construye una nueva relación con tus clientes. No se puede ignorar un cliente descontento. En lugar de ignorar estos sucesos se debería abrir un canal de comunicación en el cual se habla y comparte públicamente los problemas y las soluciones a medida que se vayan sucediendo. Un blog del propio encargado de calidad o mejor todavía, del propio director general podría abrir esta nueva vía de comunicación. No temes a tus clientes, porque el objetivo de cualquier empresa con una marca emocional es satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores. Ya saben, solo se pueden conseguir beneficios a largo plazo, si la empresa llega a satisfacer de manera adecuada las necesidades y los deseos de quienes son sus clientes
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